[EE-IV] Manajemen Mutu

PT PLN (Persero) merupakan perusahaan dengan aset terbesar, mungkin termasuk 5 besar terbesar di Indonesia atau bahkan di Asia. Bagaimana tidak, karena pada akhir semester 2012 jumlah pelanggan PLN mencapai 47,5 juta pelanggan dengan jumlah pegawai sekitar 50 ribu pegawai belum termasuk tenaga kerja outsourcing. Melihat betapa besarnya aset dan sumber daya yang dimiliki, maka PLN menerapkan sistem manajemen mutu untuk bisa terus memberikan produk dan pelayanan unggul kepada pelanggan. PLN tidak bisa hanya menggunakan salah satu sistem manajemen mutu karena proses bisnis PLN tergolong perusahaan listrik yang unik dimana proses bisnis dari pembangkitan sampai dengan distribusi selain itu kebijakan tentang tarif masih menjadi kewenangan negara. Oleh karena itu, di PLN memanfaatkan beberapa sistem manajemen mutu yang bisa diimplementasikan diantaranya adalah ISO 9000, ISO 14001, ISO 18001, MBNQA, BSC, TQM, Six Sigma, SOA, ISO 17799, SDM BK dan sebagainya.

Mutu merupakan suatu ukuran standar yang diberikan oleh pelanggan kepada produk usaha baik barang maupun jasa dimana pelanggan merasakan kepuasan terhadap produk yang diberikan. Ada 7 (tujuh) konsep mutu, yaitu 1. Proses, merupakan rangkaian aktivitas yang terintegrasi untuk menghasilkan suatu produk yang mempunyai nilai kepada pelanggan; 2. Produk, merupakan output suatu proses yang bisa berwujud barang, jasa dan informasi; 3. Pelanggan, merupakan penerima suatu produk baik eksternal maupun internal; 4. Pemasok, merupakan pemasok produk dasar suatu proses; 5. Aturan 94/6; 6. Karakteristik mutu, 7. Biaya mutu, merupakan biaya yang timbul akibat terjadi ketidaksesuaian. Tiga mindset yang diperlukan untuk keberrhasilan mengimplementasikan manajemen mutu, yaitu Customer Value Mindset yang mana customer merupakan tujuan pekerjaan, Continuous Improvement Mindset yang mana selalu berusaha untuk sempurna dan Employee Empowerment Mindset yang mana penyediaan pelatihan, teknologi dan dukungan bagi karyawan. Komitmen dengan pendekatan konsep mutu, meliput Program Mutu, Siklus PDCA, Tahap Plan, Tahap Do, Tahap Chek, Tahap Action, dan Tahap Teambuilding. Kunci dari tahap Plan adalah terjalinnya komunikasi dua arah sehingga staf diikutsertakan dalam proses penetapan sasaran dan target sehungga timbul rasa memiliki. Kunci dari tahap Do adalah tercipta suasana keterbukaan dan kejelasan dengan pengarahan dan bimbingan. Kunci tahap Check adalah terwujudnya keadilan dan keterbukaan serta kepuasan berdasarkan fakta. Kunci tahap Action adalah setiap masalah merupakan peluang untuk mendidik staf dan menghindari kesan bahwa setiap masalah hanya dapat dipecahkan bila pimpinan berada disampingnya. Dan kunci tahap teambuilding adalah memperhatikan lingkungan yang berpengaruh terhadap prestasi seseorang dan semangat kelompok dapat berdampak positif atau negatif dalam suasana kerja. Ada 8 (delapan) prinsip manajemen, yaitu Prinsip 1: Fokus Pelanggan; Prinsip 2: Kepemimpinan; Prinsip 3: Keterlibatan Orang; Prinsip 4: Pendekatan Proses; Prinsip 5: Pendekatan Sistem; Prinsip 6: Peningkatan Terus-Menerus; Prinsip 7: Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan; Prinsip 8: Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 merupakan sarana untuk menetapkan persyaratan dalam upaya menjamin bahwa suatu organisasi akan memberikan produk (barang dan atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Bahwa ISO 9001:2008 bukan merupakan standard produk tetapi merupakan standard sistem manajemen mutu. Persyaratan ISO 9001:2008 diterapkan pada manajemen organisasi, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk tersebut didesain, diproduksi, dirakit, dipasarkan dan lain – lain. ISO 9000 merupakan kelompok standar sistem bertaraf internasional untuk manajemen mutu yang diterbitkan oleh organisasi standar internasional ‘iso’.

Sebagaimana ditunjukkan gambar di sampaing, bahwa kegiatan dilakukan berulang untuk meningkatkan kemampuan memenuhi persyaratan dan perbaikan berkelanjutan. Penerapan dan perbaikan berkesinambungan sistem serta pencegahan ketidaksesuaian atau penyimpangan dilakukan untuk kepuasan pelanggan. Struktur standar ISO 9001:2008 meliput 1. Lingkup; 2. Acuan normative; 3. Istilah dan definisi; 4. Sistem manajemen mutu; 5. Tanggung jawab manajemen; 6. Pengelolaan sumber daya; 7. Realisasi produk;      8. Pengukuran, analisis, dan perbaikan.

Dokumentasi Sistem Mutu diperlukan untuk memungkinkan komunikasi dari maksud dan konsistensi tindakan. Penggunaan dokumentasi akan membantu pada hal – hal berikut ini : pencapaian kesesuaian pada persyaratan pelanggan dan perbaikan mutu; penyediaan pelatihan yang sesuai; mampu ulang dan mampu telusur; pemberian bukti objektif dan penilaian keefektifan dan stabilitas berlanjut dari sistem manajemen mutu. Namun demikian perlu diketahui bahwa pendokumentasian bukan tujuan akhir, tetapi merupakan kegiatan pertambahan nilai. Jenis dokumentasi sistem mutu yaitu manual mutu, rencana mutu, spesifikasi, panduan, prosedur atau instruksi kerja, dan rekaman. Hirarki dokumentasi meliputi : Tingkat I : Pedoman Mutu, menggambarkan secara garis besar latar belakang perusahaan, kebijakan organisasi dan sasaran organisasi; Tingkat II : Prosedur, menggambarkan mengenai aktifitas yang ada; Tingkat III : Instruksi Kerja, menggambarkan bagaimana aktifitas dilaksanakan; Tingkat IV : Formulir dan Rekaman. Perlu diperhatikan bahwa pendokumentasian harus dilakukan oleh team dan bukan satu orang. Berikut alasan perlunya mengimplementasikan ISO 9001:2008 sebagai berikut : 1. ISO 9001:2008 dirancang untuk memberdayakan organisasi pada aspek mutu dan kepuasan pelanggan; 2. ISO 9001:2008 akan memberikan jaminan bagi pelanggan bahwa perusahaan mempunyai tangggung jawab tentang mutu dan mampu menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan, persyaratan, harapan dan persepsi pelanggan; 3. Dengan menerapkan SMM akan mendapat pengakuan secara internasional berupa sertifikat ISO 9001:2008; 4. Kebutuhan untuk meningkatkan kinerja PLN.