[EE-IV] - Manajemen Konflik

Dalam kehidupan yang kita jalani konflik akan selalu ada, dikarenakan selalu ada perubahan. Konflik bisa timbul pada diri sendiri dan dalam hubungan dengan orang lain atau lingkungan. Konflik bisa muncul kapan saja baik di rumah tangga atau di dalam pekerjaan. Dalam pelatihan tentang manajemen konflik diharapkan kita dapat memahami apa itu manajemen konflik dan pentingnya mengetahui faktor penyebab konflik dan cara pemecahannya serta bisa mengambil manfaat dengan adanya konflik. Manfaat yang bisa diambil yaitu pendewasaan diri, menambah pengalaman, mendorong untuk mencari solusi atau inovasi untuk perbaikan serta pembelajaran untuk tindakan pencegahan ke depannya.

Manajemen konflik, bahwa yang terpenting bukanlah terjadi atau tidaknya konflik, tapi bagaiman bagaimana konflik tersebut dihadapi dan dikelola untuk dapat diselesaikan. Untuk itu diperlukan pendekatan kooperatif sangat membantu penyelesaian harapan bersama, termasuk dalam penyelesaian konflik atau masalah bersama.

Definisi konflik menurut etimologi adalah kata kerja Latin ”Configere” yang berarti saling memukul. Menurut sosiologis konflik adalah suatu proses sosial sedikitnya antara dua orang atau kelompok, dimana salah satu pihak berusaha menyingkirkan pihak lain dengan menghancurkannya atau membuatnya tidak berdaya. Dan menurut psikologis, konflik adalah mekanisme psikologis dasar yang berpusat di sekitar tujuan-tujuan yang saling bertentangan. Dalam kehidupan sehari-hari, konflik merupakan situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat, perbedaan persepsi, perbedaan cara mencapai tujuan, perbedaan kepentingan di antara beberapa orang, kelompok atau organisasi. Upaya meredam emosi negatif dengan sikap berani, menerima, mencintai dan damai.

Pendekatan Konflik ada 3 (tiga) pandangan yaitu 1. Pandangan Tradisional pada era 1930 – 1940 bahwa konflik itu negatif dan harus dihindari karena mengakibatkan kekerasan, destruktif dan ketidakrasionalan yang diakibatkan oleh hasil dari disfungsional komunikasi yang buruk, sikap kurang terbuka, sikap kurang percaya, kurang tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi orang lain; 2. Pandangan hubungan antar manusia pada era 1940 – 1970 bahwa semua konflik merupakan hal yang wajar dan tidak terelakkan dalam setiap kelompok namun konflik dapat bermanfaat bagi kinerja kelompok; 3. Pandangan interaksionis bahwa semua konflik adalah baik dan konflik tidak hanya suatu kekuatan positif dalam suatu kelompok, melainkan juga mutlak perlu untuk suatu kelompok agar dapat menampilkan kinerja efektif. Kelompok yang kooperatif, tenang, damai dan serasi cenderung menjadi statis – apatis, dan tidak tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan inovasi. “Untuk merubah orang lain, maka wajib melakukan perubahan diri sendiri sehingga persepsi bisa dihilangkan”.

Aspek positif dalam konflik adalah membantu setiap orang untuk saling memahami tentang perbedaan pekerjaan dan tanggung jawab mereka, memberikan saluran baru untuk komunikasi, menumbuhkan semangat baru pada staf, memberikan kesempatan untuk menyalurkan emosi, serta menghasilkan distribusi sumber tenaga  yang lebih merata  dalam organisasi. Penyebab terjadinya konflik yaitu batasan pekerjaan yang tidak jelas, hambatan komunikasi, tekanan waktu, perbedaan kepentingan/pendapat, pertikaian antar pribadi, perbedaan status dan Kesenjangan harapan dengan kenyataan. Untuk mencegah konflik, maka setiap insan harus disiplin, berkomunikasi dengan baik dan efektif serta mendengarkan secara aktif. Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam mengelola konflik yaitu konflik itu sendiri, karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya, keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik, pentingnya isu yang menimbulkan konflik dan ketersediaan waktu dan tenaga. 

Jenis konflik ada 2 (dua) yaitu konflik fungsional dan konflik disfungsional. Konflik fungsional merupakan konflik yang berdampak positif bagi kinerja kelompok dan mendorong pencapaian sasaran kelompok. Artinya konflik ini justru mampu memicu kedua belah pihak untuk saling memperbaiki diri, dan pada gilirannya mampu meningkatkan kinerjanya. Konflik Disfungsional merupakan konflik yang berdampak negatif bagi kinerja kelompok. Konflik ini mengarah pada pertarungan yang destruktif, dimana masing-masing pihak mencoba dengan segala cara mengalahkan pihak lainnya. Yang akhirnya terjadi, konflik ini tidak menghasilkan penyelesaian yang memuaskan, dan justru membuang-buang waktu, energi dan biaya bagi kedua belah pihak. Akibat konflik fungsional yaitu meningkatkan kekompakan, memunculkan kepemimpinan otokratis, fokus pada aktivitas, menekankan loyalitas, kreativitas anggota meningkat dan belajar menghadapi terjadinya perubahan. Akibat konflik disfungsional yaitu distorsi persepsi, stereotip (persepsi) yang negative dan penurunan komunikasi. Kunci menghadapi konflik adalah sabar, memahami orang lain dan bicara fakta.

Dimensi Konflik Vs Maksud Penanganan

Bersaing adalah suatu hasrat untuk memuaskan kepentingan seseorang, tidak peduli dampaknya terhadap pihak lain pada konflik itu (Win – Lose Orientation). Penggunaan metode ini jika yakin memiliki lebih banyak informasi dan keahlian yang lebih dibanding yang lainnya atau ketika tidak ingin mengkompromikan nilai-nilai anda. Metode ini mungkin bisa memicu konflik yang baru. Berkolaborasi adalah suatu situasi dimana pihak-pihak pada suatu konflik masing-masing sangat berkeinginan untuk memuaskan sepenuhnya kepentingan dari semua pihak. Pemecahan sama-sama   menang  dimana individu yang terlibat mempunyai tujuan kerja yang sama. Perlu adanya satu komitmen dari semua pihak yang terlibat untuk saling mendukung dan  saling memperhatikan satu sama lainnya. Menghindar adalah hasrat untuk menarik diri dari situasi konflik atau menekan suatu konflik, atau mengacuhkan kelompok lain. Menghindari konflik dapat dilakukan jika isu atau masalah yang memicu konflik tidak terlalu penting atau jika potensi konfrontasinya tidak seimbang dengan akibat yang akan ditimbulkannya. Penghindaran merupakan strategi yang memungkinkan pihak-pihak yang berkonfrontasi untuk menenangkan diri. Manajer perawat yang terlibat didalam konflik dapat menepiskan isu dengan mengatakan “Biarlah kedua pihak mengambil waktu untuk memikirkan hal ini dan menentukan tanggal untuk melakukan diskusi”. Mengakomodasi adalah Kesediaan dari satu pihak dalam suatu konflik untuk menaruh kepentingan lawannya di atas kepentingan sendiri (Taktik Perdamaian). Memberi kesempatan pada orang lain untuk mengatur strategi pemecahan masalah, khususnya  apabila isu tersebut penting bagi orang lain. Hal ini memungkinkan timbulnya kerjasama dengan memberi kesempatan  pada mereka untuk  membuat keputusan. Perawat yang menjadi bagian dalam konflik dapat mengakomodasikan pihak lain dengan menempatkan kebutuhan pihak lain di tempat yang pertama. Berkompromi/Sharing adalah Satu situasi dimana masing-masing pihak dalam suatu konflik bersedia melepaskan sesuatu. Masing-masing memberikan dan menawarkan sesuatu pada waktu yang bersamaan, saling memberi dan menerima, serta meminimalkan  kekurangan semua pihak yang dapat menguntungkan semua pihak. Berikut ini adalah Tips dalam melakukan pendekatan situasi konflik, yaitu : Diawali  melalui penilaian diri sendiri; Analisa  isu-isu seputar konflik; Tinjau kembali  dan sesuaikan dengan  hasil eksplorasi diri sendiri; Atur dan rencanakan  pertemuan antara individu-individu yang terlibat konflik; Memantau sudut pandang dari semua individu yang terlibat; Mengembangkan dan  menguraikan solusi; Memilih solusi dan melakukan tindakan; Merencanakan pelaksanaannya.

Menurut Tips, dalam upaya melakukan pendekatan situasi konflik langkah awal adalah melakukan penilaian atau mengenali diri sendiri dengan menggunakan metode D-I-S-C (Dominan, Influence, Steadyness dan Compliance).

[EE-IV] Manajemen Kinerja

Kinerja merupakan kata yang tidak asing dalam telinga kita sebagai seorang karyawan, karena kinerja adalah tolak ukur keberhasilan atau kegagalan pekerjaan kita. Setiap saat kita dituntut untuk berkinerja baik agar kinerja perusahaan baik. Atas dasar hal tersebut, pelatihan manajemen agar karyawan mampu memahami manajemen kinerja yang meliputi pengetahuan tentang dimensi kinerja, dampak penilaian kinerja, dan masalah penilaian kinerja untuk meningkatkan prestasi kerja dengan cara membuat perubahan – perubahan dalam peningkatan kinerja.

Manajemen Kinerja Korporat

Pengertian Manajemen Kinerja adalah sekumpulan proses atau aktifitas yang sistematis (siklus tertutup), mulai dari proses penetapan Visi, misi, penyusunan strategi, KPI, rencana kerja, monitoring, review, reward untuk perbaikan kinerja secara berkelanjutan. Jadi, manajemen kinerja merupakan alat untuk mengkomunikasikan tujuan dan pencapaian (goal & Achievement), memastikan bahwa penggunaan sumber daya secara efisien, melakukan perbaikan berkelanjutan dan panduan yang kritis untuk evaluasi efektivitas organisasi. Proses eksekusi startegi dalam mencapai kinerja akan mengalami kegagalan dikarenakan startegi belum dikomunikasikan ke semua pekerja, leader yang belum menjalankan perannya dengan baik dan cenderung pasif, sebagian besar pekerja tidak fokus pada strategi dan penggunaan anggaran tidak selaras dengan strategi yang direncanakan. 

Kerangka Manajemen Kinerja di PLN mengikuti kriteria baldridge untuk mencapai kinerja unggul yang terdiri dari 7 (tujuh) kriteria yaitu 1. Leadership, 2. Strategic planing, 3. Customer and market focus, 4. Measurement, analyze and knowledge management, 5. Workforce focus, 6. Process management, 7. Results. Siklus manajemen kinerja atau unjuk kerja dimulai dari Strategi dan Inisiatif Korporat,  Kaskading KPI, Penyusunan kontrak sasaran kinerja, Pemantauan kinerja, Pembahasan kinerja, Penilai kinerja.

Penetapan Key Performance Indicator (KPI) dilakukan dengan 2 (dua) cara yaitu balanced scorecard dan value driver tree. Pada balance scorecard kinerja terbagi dalam 4 (empat) perspektif, yaitu perspektif pelanggan, perspektif internal bisnis proses, perspektif keuangan serta perspektif pelatihan dan pertumbuhan. Value driver tree dapat memastikan keterkaitan dan relevansi antara bagian KPI dengan KPI master. Tahun 2012 penetapan target KPI dihitung menggunakan metode stratch dengan kenaikan 10 – 20 %. Penetapan KPI juga seharusnya menggunakan prinsip SMART (Specific, Measurable, Actionable, Relevant dan Time bond).

Kaskading KPI merupakan penurunan KPI menjadi sasaran unjuk kerja organisasi sampai dengan karyawan paling ujung. Ada 4 (empat) metodologi dalam melakukan kaskading KPI, yaitu : 1. Identical, maksudnya indikator dan target KPI identik dengan tingkat 'master', namun dengan nilai target yang berbeda, 2. Contributory, maksudnya indikator KPI dan target berada pada tingkat yang lebih rendah untuk memberikan kontribusi terhadap tingkat master, 3. Shared, maksudnya Indikator, tujuan dan target KPI yang digunakan pada tingkat 'master' dan tingkat yang lebih rendah adalah sama, 4. Unique, maksudnya Indikator, tujuan dan target KPI yang digunakan pada tingkat yang lebih rendah tidak terkait dengan tingkat 'master', namun merupakan kinerja utama dari fungsi yang relevan. Tahapan proses menurunkan strategi hingga ke level individu adalah sebagai berikut : 1. Penetapan strategi pada level korporat, 2. Penjabaran strategi korporat ke peta strategi dan KPI masing-masing unit bisnis, 3. Penurunan peta strategi unit bisnis ke sasaran kerja dan KPI departemen, 4. Penurunan sasaran kerja dan KPI departemen ke KPI dan action plan individu.

Tracking, Monitoring dan Evaluating KPI merupakan bagian dari review meeting yang sangat diperlukan untuk melakukan pengendalian proses dan pencapaian kinerja. Review Meeting dilakukan secara periodik harian, mingguan, triwulanan, semesteran dan tahunan untuk mengidentifikasi masalah dan menemukan solusi perbaikan sebagai upaya peningkatan kinerja berkelanjutan. 

Manajemen Kinerja Individu

Prinsip dasar manajemen kinerja individu adalah untuk memberi semangat karyawan untuk mencapai kinerja maksimum, mengoptimalkan kemampuan karyawan, menekankan komunikasi terbuka dan berkesinambungan antara karyawan dan atasannya dan menjadi dasar penetapan bonus, penetapan program pengembangan dan penetapan promosi. Karakteristik manajemen kinerja individu adalah mengacu pada rencana stratejik, pemberdayaan (empowering), administrasi terbuka, hasil dapat diukur, singkat dan sederhana dan partisipasi kedua pihak. Manfaat dari pembuatan kontrak kinerja adalah membantu anda memfokuskan energi dan usaha; mendorong, menantang, dan memotivasi anda; mensejajarkan dan mengalokasikan sumber daya (SDM, teknologi); dan Mengukur tingkat keberhasilan anda.

Siklus Manajemen Kinerja Individu adalah Tahap Perencanaan yaitu diskusi formal antara atasan dengan bawahan untuk menrunkan KPI atasan membuat rencana sasaran unjuk kerja dan pengembangan individu; Tahap Pemantauan yaitu proses coaching, mentoring dan counselling serta melakukan revisi sasaran unjuk kerja apabila ada perubahan; Tahap Penilaian yaitu penilaian atas pencapaian sasaran unjuk kerja terhadap target.

[EE-IV] Komunikasi Efektif

Definisi Komunikasi

Komunikasi adalah kegiatan pengalihan lambang yang mengandung makna yang perlu dipahami bersama antara pihak – pihak yang terlibat dalam komunikasi. Komunikasi merupakan cara mentransmisi informasi, ide, dan sikap dari sesorang kepada orang lain. Oleh karena itu, filosofi dari komunikasi adalah mencapai titik pengertian bersama di antara para pihak yang melakukan kegiatan komunikasi sehingga terjadi perubahan pemahaman dan perilaku. Untuk mencapai titik pengertian bersama diperlukan upaya yang dilakukan secara kontinyu, dinamis, komplek atau menyeluruh dan berubah-ubah. Kegiatan komunikasi bertujuan untuk menjalin hubungan dengan orang lain, mempelajari atau mengajarkan sesuatu, mempengaruhi perilaku orang lain, mengungkapkan perasaan, menyelesaikan sebuah masalah, mencapai tujuan, menurunkan ketegangan untuk menyelesaikan konflik, dan menstimulasi minat sesorang.

Komunikasi Efektif

Berdasarkan pihak – pihak yang terlibat, komunikasi dibedakan menjadi 2 (dua) yaitu komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang dilakukan antara dua orang atau lebih, komunikasi intra personal merupakan komunikasi yang dilakukan dengan diri sendiri seperti evaluasi diri. Efektifitas komunikasi interpersonal lebih berpotensi untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir atau merubah perilaku komunikan dan bisa juga efektif menyelesaikan masalah. Namun perlu diperhatikan juga menimbulkan masalah baru bila menghambat hubungan. Maka komunikasi verbal atau non-verbal antara komunikator dan komunikan bisa efektif bila berdasarkan empati, sikap dewasa, etika komunikasi, pengalaman, kerangka pemikiran sehingga terjadi umpan balik sampai dengan terjadi titik pengertian bersama. Efek dari komunikasi terjadinya perubahan, yaitu kognitif bila terjadi penambahan pengetahuan dan kesadaran, afektif bila terjadi perubahan perasaan atau emosi, konatif bila terjadi perubahan perilaku dan niat untuk melakukan sesuatu.

Etika yang baik dalam komunikasi, yaitu perkataan sesuai dengan tindakan, bersikap dewasa, realistik dalam menyampaikan sesuatu, menggunakan panggilan yang baik, berinisiatif membuka dialog dan percaya diri dalam berkomunikasi. Ciri – ciri orang yang tegas dan percaya diri dalam berkomunikasi secara verbal, yaitu : 1. membuat pernyataan yang jujur,  jelas, singkat dan langsung pada masalah; 2. Menggunakan pernyataan “saya”; 3. Menawarkan saran perbaikan dan bukan perintah atau nasihat; 4. Menawarkan kritik membangun dan bukan menyalahkan; 5. Mengajukan pertanyaan untuk menemukan pemikiran dan perasaan orang lain; 6. Menghargai hak orang lain; 7. Berkomunikasi dengan sikap saling menghargai berusaha mencari penyelesaian yang bisa diterima kedua belah pihak. Sedangkan ciri-ciri orang yang tegas dan percaya diri berkomunikasi non-verbal, yaitu : 1. Melakukan kontak mata yang intens dan pantas; 2. Duduk dan berdiri dengan tegak dan santai; 3. Sikap terbukan mendukung; 4. Ekspresi wajah santai dan tersenyum; 5. Menekankan kata-kata kunci dan tekanan yang jelas dan mantab. Fungsi komunikasi non-verbal, yaitu memberikan tekanan, melengkapi, menunjukkan kontradiksi, mengatur dan menggantikan verbal. Dua hal pokok dalam komunikasi verbal adalah berbicara dan mendengarkan. Lima hukum komunikasi efektif yaitu respect, emphaty, audible, clarity dan humble (REACH). Unsur – unsur komunikasi dan pengaruhnya atau daya tangkap sebagai berikut kata – kata (10%), nada (25%) dan bahasa tubuh (65%).

Dalam menggunakan bahasa tubuh perlu diperhatikan hal-hal berikut, yang termasuk bahasa tubuh positif yaitu anggukan kepala perlahan, tubuh yang dicondongkan ke arah pembicara, kaki yang diarahkan ke pembicara, mengusap dagu, kontak mata yang intens, sikap tubuh yang terbuka nan santai dan penggunaan “he-eh” yang cermat. Sedangkan sikap yang termasuk bahasa tubuh negatif yaitu anggukan kepala yang cepat, tubuh diarahkan menjauh, menggaruk-garuk leher, kontak mata yang terbatas, menutup atau mengusap telinga, tangan yang menggenggam, memainkan pensil atau sejenis dan sikap tubuh yang gelisah.

Transaksional Analisis

Analisa Transaksional (AT), dapat diartikan sebagai cara untuk memahami perilaku diri sendiri dan perilaku orang lain dengan menganalisis transaksi atau interaksi yang terjadi antar individu. Dan Komunikasi akan berlangsung efektif atau harmonis, jika transaksi di antara pelaku yang diwakili oleh “Ego State” masing-masing berlangsung secara sinkron. Asumsi dasar analisis transaksional yaitu Manusia pada dasarnya dalam keadaan “OK”, Semua orang mempunyai kapasitas untuk berpikir, Setiap tindakan komunikasi dipandang sebagai sebuah transaksi yang di dalamnya melibatkan Ego State. Ego state merupakan kepribadian manusia yang dibangun sebagai pola-pola perasaan dan pengalaman yang konsisten dan terkait langsung dengan pola-pola perilaku. Ada 3 (tiga) ego state yaitu parent (orang tua), adult (dewasa) dan child (sepertinya anak-anak). Karakteristik ego state orang tua ada dua yaitu 1. pembimbing merupakan perilaku lemah lembut, cinta, pemberian ijin, pembatasan karena sebab tertentu, penilain tegas dan memotivasi; 2. Pengkritik merupakan perilaku menghakimi, pengungkapan pendapat dan bernada keras. Sikap ego state dewasa yaitu menekankan fakta, tidak emosional, komunikasi dua arah, kata-katanya diplomatis, hati-hati, nada suara datar dan sikap tenang. Sikap ego state anak-anak yaitu Ekspresi sikap, perasaan , dan perilaku sepertinya anak-anak yang berorientasi pada hal-hal yang menyenangkan. Dengan memperhatikan ego state, maka dalam berkomunikasi sebaiknya dilakukan transaksi yang saling mengimbangi sehingga tidak terjadi saling menyinggung.